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今日は久々に早く帰宅。
録り溜めたドラマを見ようと思いつつ、パソコン立ち上げてニュースを見ていたら、
何とも目を引く記事がたくさん。
とりあえずlogしておかねば・・

まず一つ目。ダイアモンド社のリスク管理の記事から。
ずいぶんとアラブの方が騒がしい昨今、原油価格に左右される会社は「すましていられない」状況です。
Facebookがよく出てきますね。しかも先日映画で「ソーシャルネットワーク」が公開されたばかり。
そんな昨今、目にとまった話です。非常に興味深い内容で引用させて頂きました。

リスク管理に携わっている方々、ご注意を・・


それはフェイスブックから始まった――
過剰な社内反応が火に油
ネット上で形成された民意が
一大脅威となって企業を襲う!!

from DIAMOND ONLINE

それはフェイスブックから始まった!

 上場企業の食品会社Cに勤めるAは、最近話題のフェイスブックのヘビーユーザーである。フェイスブックは他のSNSと違い、本名を登録することが前提となっているが、これまでAは趣味の骨董を話題として、色々な人々と交流を深めてきた。

 その中には学生、会社員、主婦、弁護士からタクシー運転手まで多くの仲間がいて、お互いの知識や骨董品についてSNSを通じて紹介しあっていた。知らないうちに仲間が増え、その数は300人を超えていた。

 今年に入り、Aの勤める食品会社Cは、継続する経済的不況と海外企業の進出のあおりを受けて、急激に業績を悪化させていた。早期退職などを会社が検討し始めており、Aにも肩たたきがはじまった。まさか30代の自分にリストラの話がくるとは寝耳に水だった。

 これまでまじめに仕事に打ち込んできたつもりが、この仕打ちはどうしたことか? 自分よりも先にたたかれるべき問題児はいくらでもいるはずだ。そう思うとこらえきれない怒りにも似た気持ちが、ふつふつと湧いてきた。

 勢いにまかせて社内の残業問題や職場環境の危機的状況をフェイスブックに書き込んだ。それを閲覧した同僚で友人でもあるXが、今度はその内容についてツイッターでつぶやいたところ、意外にも話題となり、あちこちでつぶやかれることになった。これが予想もつかないネットにおける風評連鎖の始まりとなってしまう。
 
 
過剰な社内対応がさらに大きな火種に!

 食品会社Cでは人事部スタッフが、採用予定者や従業員の登録したフェイスブックやツイッター等を常日頃から照会し、当人の未熟な面などを分析して採用を見合わせたり、不正行動がないかどうかについて素行の監視を行っている。
  そんな折、人事部スタッフが偶然ツイッターでのXのつぶやきを知り、上司に伝えたところ大問題となった。経営層はこの問題を大きく取り上げ、最初に社内の機密情報を提供したAの懲戒解雇を決定し、人事部へ指示した。

 Aはこの結果を聞き愕然とする。Aからしてみれば、そのような結果になるとは思ってもみなかったが、フェイスブックに記載したことが、自分の運命を大きく変えることになってしまった。

 Aはこの結果を受けて、やぶれかぶれになり、さらに自分に起こった数々の不幸な出来事をフェイスブックやツイッターに書き記していった。そんな中、フェイスブックで知り合った骨董仲間の弁護士から連絡を受ける。


 
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ブラックジャーナリズムの介入

 Bはジャーナリストで、普段から、著名企業の内部統制上の問題をたたくような記事を自身の有料告発サイトに掲載していた。ネタ元は、色々なサイトやブログから情報を収集し、ときには内部告発者に直接取材することもある。

 しばらく前からブログやツイッターなどを通じて、C社の動向をモニタリングしていたが、フェイスブックの記載内容から懲戒解雇の事実を知り、Aにアクセスしてみることにした。

 言葉巧みにAに接触し、色々な確証資料を入手したBは、自身の有料告発サイトで次々にC社の問題を暴露し始めた。BはさらにC社と敵対関係にあるライバル会社Xにも接触し、X社の営業幹部に対してC社と取引関係にある会社に風評ネタとして、これらの記事を提供するようもちかけた。

 C社は、幾つかの取引先から風評記事のコピーを見せられるに至って、この問題が単なる掲示板等の「噂や憶測にコメントしない」レベルの簡単なものではないことを実感した。
 
 Aが書き込みしてからまだ1週間しか経過していなかったが、社内の危機的状況や人事に関わる問題、さらにその対処方法についても世間に知られることになり、風評が立ち始めていた。経営陣はこれ以上の事態の悪化を阻止するため、本件の早急な終息を目的として、広報部に対策を打つよう要請した。

広報部の緊急対応


 営業関係者から、悪意の第三者を通じて「取引先に悪い噂を流布されている」との情報を得た広報部は、調査してみたところ、ブログやツイッター、2ちゃんねるなどの掲示板、さらに風評サイトなどでも、広範囲に風評が拡大していることを確認した。

 特に、ツイッターの連携はスピード感があり、多くの賛同者や反対者を含め、議論が白熱することで余計認知が進み、そこからさらに風評が深堀りされるといった悪循環が繰り返されていた。

 広報部が風評状況の調査を進めている過程で、ブラックジャーナリストのBが突然、C社に対して取材を求めてきた。これまでAから得た情報をもとに、C社に不利な情報を取りまとめ、事実関係についてC社を通じて再度確認したいとのことだった。

 経営層の判断で、この取材を拒否すると、Bは自身の有料告発サイトで取材拒否された事実をタイトルにした上、事実関係を明らかにするために予め作成し、C社に確認を求めていた「質問状」の全てを記事として掲載した。

 この結果、「質問状」に対する回答を拒否した理由がさらに憶測を呼び、C社が重大な事実を隠蔽しているのではないか、との風評がネット上で広がる事態になってしまった。

 また、この記事の一部はBの有料告発サイトだけではなく、他の関連する無料サイトにも掲載されたため、多くのブロガー達の目にさらされることになった。
 
これまで、掲示板等の書き込みにはあえて反応せず、質問されても「出処不明な噂、憶測等には一切コメント致しません」というのがC社の一貫した対応だった。しかし、急激にコミュニケーションツールとして台頭してきたSNSなどの新たなITツールに対する風評分析をしてきておらず、結果として対策は後手後手となってしまう。

 しかも、広報部が風評調査を始めた頃には、既に隅々にまで風評が蔓延し、事態は非常に深刻な様相を呈していた。

労働基準監督署からの呼び出し

 風評が社会問題化し始めたとき、労働基準監督署から突然の呼び出しを受けた。労働環境における実態について、説明を求めるものだった。この呼び出しは、Aのネット仲間である弁護士が色々なアドバイスをAに与え、C社の不適切な労働環境について、労働基準監督署に情報提供していたことに端を発していた。

 その後、人事部責任者が労働基準監督署へ出向いて丁寧に説明をしたが、内部告発により各種資料が提供されていて、一方的な苦しい説明となってしまった。

 結果として、監督官の臨検が入ることになり、厳しい是正勧告書が交付された。労働基本法はもちろん、安全衛生法の複数の違反行為が是正の対象となった。

 こうした事態は、再びフェイスブックやツイッターで従業員側の「勝利宣言」として公開され、他の同様の労働環境にある人々を鼓舞することになる。テレビやマスコミ各社も、ネットを通じた新たな民意形成に関心を抱き、鎮圧を目的に動いていた広報部の意図とは逆に、さらに風評を拡大させることになってしまった。
 
金融庁の怒り

「おたくは何をやっているのですか?」金融庁からの怒りの電話は、経営陣の肝を冷やすことになる。一連の事態に対する早期鎮圧を含め、これまでの事実関係について、詳細に報告するよう強く要請された。

 C社は社内の労働問題については、風評と考えて事実関係の開示を控えてきたが、労働基準監督署の是正勧告を受ける事態に至り、金融庁に対しては正確な情報の提供を行うことを決定した。

 また、これほどまでに社会問題化が進んでしまった現時点では、状況の分析や企業の社会的責任の立場から、しっかりとした是正体制を含めた開示が必要と考え、プレスリリースを行うことを決定した。

 リリース後、事実に関する公表の遅れや内部統制上の欠陥を疑う報道がラッシュ状態となり、信用は回復されないまま、株価が大幅に下落する事態に追い込まれる。
  
ブラックジャーナリズムの攻撃的連鎖

 追い打ちをかけるようにブラックジャーナリズムが次々に介入を始め、相互にリンクを貼ってC社の風評を拡大させている。

 一度ターゲットになると、骨までしゃぶられるかのような連鎖の攻撃が続いている。広報部はこの時点で対応すべき手段を失ってしまった。せめて脅迫でもしてくれれば、司法的対応も可能かもしれないが、このような状況になってしまうとほとんど打つべき手はない。

 株主総会が近くなった今、このような事態を招いたことは経営者自身の責任とも問われかねない。厳しい状況の中、取締役たちの苦悩は図りしれないものとなった。
 
 
本事案から学ぶこと


教訓1:外的環境の変化の過程で、ステークホルダー・マネジメントも変わる。

 情報を知るための革新的技術は、1980年代はラジオ、1990年代はTV、2000年代は携帯電話、2005年前後は掲示板、2010年はSNSを通じて行われてきた。最近ではスマートフォン等の携帯端末の台頭やIT環境が整備されたことで、コミュニケーション方法がスピードアップされ、風評等の民意の形成もリアル化しつつある。
 
  ネット情報から始まる民意の形成は、大きな影響力を得てマスコミとの連携という形で、さらに具体的かつ明確なメッセージ機能を持った。

 最近では、23年も続いたチュニジアの独裁政権が崩壊した。国民はもちろん、政権を担っていた人々も、この事態を1年前まで全く予測していなかっただろう。

 独裁政権は、民衆の敵対的民意を表面化させないよう「ツイッター」の閲覧・利用を禁じていたが、急激に台頭してきたSNSのフェイスブックについては注目していなかった。

 フェイスブックは、実名の登録を原則としており、そこでの記載は、本人の真実の吐露と受け取られることが一般的である。その吐露は、多くの民衆の間で評価され、一定の期間内に支持・非支持が表明され、支持が多ければフェイスブックの中で民意が形成される。

 さらに、フェイスブックの強みは動画の掲載が可能で、通常外部に流出しない国内の鮮烈な弾圧シーンが、生々しく国内外に閲覧されたことが政権崩壊のきっかけとなった。その後も大規模反政府デモの開催などがフェイスブック上で呼びかけられたり、その結果が報告されるたびに民意はより強く形成されるに至った。

 アラビア語と英語で24時間報道されているカタールの衛星テレビ局「アルジャジーラ」も、フェイスブックの動きが活発化する中で、そこから流出する真実を次々に報道し、チュニジアで起きている事態は中東地域において「現実の危機」と認知された。

 現在、その影響は拡大し、当時チュニジアの事態は限定的だ、としていた大方の予想を裏切り、エジプトの政権交代を成功させ、さらに、ヨルダン、イエメン、アルジェリア、シリア、サウジアラビア等の強権体制に対する批判の渦となって、フェイスブック内で民意を力強く形成しつつある。

 また、エジプト暫定政権は既にこれまで通り、アメリカをはじめとした外交路線の維持を発表しているが、SNSでは反米を主張する人々が集まりつつある。民意形成を抑止できないのは、もはや独裁政権のみならず大国も同じ条件下に置かれている。
 
  今後、自由な条件の下で民意形成を行うことが可能となったことで、政府や会社がステークホルダーを管理・監督することが極めて難しくなったと言える。


教訓2:新時代のコミュニケーションツールに対応する術を知る。

 少し前までは、インターネット上の情報については、対応しないというのが一般的であった。しかし、ツイッター、フェイスブック、mixiなどの利用者が急激に増加しつつある中、真実性の確度が高い動画の投稿や、本名を登録するコミュニケーションツールの台頭により、もはや事態の放置は難しい状況に至りつつある。

 しかも、個々のコミュニケーションツールが連動することは必至で、放置すれば事態の深刻化は避けられない危機となる。

 最近では、ツイッターのつぶやきから関係者の記者会見に至る事例や、不祥事の発覚後、書き込みが本格化し始めた2ちゃんねるの掲示板に、企業の事務局が書き込みを開始し、正確な事実や進捗状況を適宜情報提供して、噂や憶測を回避するという裏技を披露した。

 また、YouTubeにおける海保の動画投稿の事件でも既知のとおり、動画の流出などは流出元の調査より、動画内容の真実性がより社会的な関心事項として重要であることが多く、関係者の自発的公表が強く求められることが今後予想される。

 企業内の情報管理者は、マスコミ媒体、新聞各紙、週刊誌・月刊誌、著名ブログや2ちゃんねるに代表される掲示板等にととまらず、新たなSNSにも着目しながら、常態的な監視を続けることが課題となりつつある。

 ツイッターなど既に1000万人の利用者を超え、mixiも若い世代を中心に2500万人のユーザーを突破している。単にネットでの「噂」や「憶測」とは既に言えない時代に突入していることを、企業は自覚すべきた。


from DIAMOND ONLINE
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2011.03.07 Mon l IT的な情報 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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